1. はじめに

丸紅エネルギー株式会社及び当社事業会社（以下「当社グループ」）は、社会やお客様の暮らしを支えるエネルギーやソリューションを安定的に提供することを使命としています。
私たちは、「将来の世代も安心して暮らせる豊かな未来へ」という思いのもと、安全・安心で高品質なサービスの提供と、地域社会・お取引先様との信頼関係の構築に継続的に取り組んでまいりました。
その一方で、お客様からのご意見・ご要望への対応に際しては、社会通念やマナーの範囲を超え、暴言・脅迫的な言動、不当な要求など、従業員の人格や尊厳を傷つけ、心身の健康や就業環境を害する行為が見受けられる場合があります。
こうした行為は、従業員の安全と健康を損なうだけでなく、結果としてお客様へ提供するサービスの品質や、ひいてはエネルギーの安定供給にも悪影響を及ぼしかねません。
当社グループは、いただいたご意見・ご要望を今後のサービス向上に活かすことを大切にしつつ、同時に、当社グループで働くすべての人の人権と安全を守り、誰もが安心して能力を発揮できる職場環境を確保する責任があります。
そのため、お客様とのより良好で持続的な関係を築きながら、従業員をカスタマーハラスメントから守るための考え方と対応の基本的な枠組みとして、本「丸紅エネルギー・グループにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
本方針の内容について、お客様および関係者の皆さまのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様（お取引先様を含む）からの言動・要求のうち、当該内容が妥当性を欠くもの、また、内容が妥当である場合であっても、
その実現手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであり、その結果として、従業員（当社グループの従業員・派遣社員等に加え、業務委託先企業における従業員・派遣社員等を含み、当社グループの事業および業務に従事する者）の就業環境が害されるもの。

3. 対象となる行為

以下は、当社グループがカスタマーハラスメントに該当し得ると考える行為の例示であり、これらに限られるものではありません。

1. １）暴言・暴力・威嚇・脅迫行為、人格を否定する、または名誉を毀損する発言、差別的・侮辱的な言動
2. ２）継続的・執拗なクレームや問い合わせ、合理的な範囲を超える時間的・場所的拘束（居座り、不退去、深夜・早朝の不当な呼出し等）
3. ３）社会通念上受け入れ難い、または合理性を欠く要求（過度な金銭補償要求、謝罪・処罰の強要、契約外・法令違反行為の強要、特別扱いの強要等）
4. ４）従業員個人に対する過度な詮索やプライバシー侵害、ストーキング行為、セクシャルハラスメントに該当する言動
5. ５）SNSやインターネット等を通じた、当社グループまたは従業員に対する誹謗中傷、名誉毀損、業務妨害に当たり得る行為

4. 社内外の対応

当社グループは、カスタマーハラスメントを未然に防止し、発生時には従業員を組織として守るため、次の方針で対応します。

1. １）カスタマーハラスメントが疑われる事案については、関係部署が連携して事実確認を行い、従業員の安全確保と心身のケアを最優先とした対応を行います。
2. ２）お客様等の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応窓口や担当者の変更、一時的な対応中止、以降の取引または応対の制限・中止等、組織として毅然とした対応を行います。
3. ３）悪質な行為や犯罪行為が認められる場合には、必要に応じて警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

5. お客様に対するお願い

多くのお客様とは、上記に該当する事案もなく、日頃より良好な関係のもとお取引をさせていただいております。
しかしながら、万一カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が生じた場合には、本方針に基づき対応いたします。
何卒、本趣旨をご理解のうえ、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

以　上